3月1日上午，濟(jì)南能源集團(tuán)黨委副書記、總經(jīng)理劉衍波帶隊(duì)到96969客服熱線中心指導(dǎo)工作，并站在用戶角度，對話務(wù)員處置用戶訴求、知識庫信息完備、問題處理思維導(dǎo)圖的處置流程等情況進(jìn)行調(diào)研。能源集團(tuán)相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加活動(dòng)。

在96969熱線中心，劉衍波隨機(jī)選擇熱線座席，耐心旁聽用戶的來電。話務(wù)員接到板橋路11號用戶來電，反映家中暖氣設(shè)備有漏水，話務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)處置流程，指導(dǎo)用戶采取緊急措施，并立即下派工單至供暖管家，用戶表示滿意。劉衍波在旁聽時(shí)針對用戶來電反映的不同問題與話務(wù)員進(jìn)行溝通，探討更為細(xì)致、貼切、實(shí)際的回復(fù)方式，并提出意見建議。

劉衍波表示，要深刻牢記讓人民生活幸福是“國之大者”，高效處置用戶來電，確保來電“件件有回音、項(xiàng)項(xiàng)有落實(shí)”，發(fā)揮好企業(yè)熱線就是用戶的連心橋作用，更好地暢通用戶訴求渠道。他強(qiáng)調(diào)，一要緊緊圍繞集團(tuán)黨委信息化建設(shè)思路，推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，打造好、運(yùn)用好能源“智慧大腦”，實(shí)現(xiàn)用戶信息和換熱站信息同頻呈現(xiàn)，直擊來電用戶問題根源，讓數(shù)據(jù)成為話務(wù)人員的有力支撐，確保每一個(gè)來電都能得到有效處理，每一個(gè)問題都能得到及時(shí)解決，在最短時(shí)間內(nèi)給用戶一個(gè)滿意的答復(fù)；二要明確“智慧內(nèi)涵”，強(qiáng)化大數(shù)據(jù)思維，完善用戶的個(gè)人信息及室內(nèi)設(shè)備（地暖、掛暖）等方面信息，讓來電自動(dòng)彈跳用戶信息更準(zhǔn)確，保持知識庫信息始終處于完備、準(zhǔn)確狀態(tài)，形成用數(shù)據(jù)說話的習(xí)慣，做到“用數(shù)據(jù)判斷、用數(shù)據(jù)說話、用數(shù)據(jù)管理”，同時(shí)應(yīng)結(jié)合用戶來電問題的輕重緩急以及外部環(huán)境等方面因素進(jìn)行調(diào)整，不斷改進(jìn)完善思維導(dǎo)圖的處置流程適應(yīng)實(shí)際需要，做優(yōu)信息化支撐，縮短咨詢時(shí)間，提升用戶滿意度；三要始終站在用戶的角度換位思考，積極踐行“知行合一，為人民服務(wù)”的企業(yè)核心價(jià)值觀，讓能源集團(tuán)的改革發(fā)展成果更多更公平惠及到廣大人民群眾，持續(xù)提升人民群眾的獲得感、幸福感和安全感。

濟(jì)南熱力集團(tuán)黨委副書記、總經(jīng)理鄒蓬，黨委委員、副總經(jīng)理于乃松陪同調(diào)研。